À l'ère du numérique où les choix abondent, les Britanniques s'appuient de plus en plus sur la sphère numérique, en particulier Google, pour les recommandations sur les lieux d'accueil, révèle le cabinet de conseil KAM.
Selon le dernier rapport de recherche « Plan to Plate », mené en collaboration avec la plateforme d'engagement client Paytronix, 30 % des personnes interrogées ont indiqué qu'elles commençaient leur exploration de site par une recherche générale sur Internet. Notamment, 20 % sont des utilisateurs réguliers de l'outil de recherche « Google Near Me ». Étonnamment, la méthode autrefois fiable de recherche de recommandations auprès des amis et de la famille a connu un déclin, moins d'un quart (23 %) se tournant désormais vers des relations personnelles pour obtenir des suggestions.
Katie Jenkins, MD chez KAM, a déclaré : « La recherche confirme que le processus décisionnel en matière d'hôtellerie est de plus en plus numérique. Qu'il s'agisse d'une recherche générale sur Google, d'une consultation de sites d'évaluation en ligne ou d'un engagement sur les réseaux sociaux, la tendance s'étend à tous les groupes d'âge.
« Assurer une solide visibilité en ligne représente une opportunité significative pour les opérateurs d’influencer positivement les clients potentiels pendant la phase cruciale de recherche. »
Dans le même temps, les commentaires trimestriels de 1 000 clients du secteur de l'hôtellerie indiquent un changement notable dans le comportement des consommateurs, avec une augmentation substantielle du nombre d'adultes britanniques prêts à s'aventurer dans de nouveaux lieux. En 2021, 39 % préféraient « les endroits où ils sont déjà allés », alors que ce chiffre est tombé à seulement 23 % en 2024.
L'étude met également en évidence l'influence croissante des médias sociaux et du marketing par courrier électronique dans la conduite de visites impromptues dans les lieux. 10 % des personnes interrogées ont cité la réception d'e-mails promotionnels de lieux d'accueil comme catalyseur de sorties spontanées, tandis que 13 % ont été influencées par les mises à jour sur les réseaux sociaux indiquant que des amis ou des membres de la famille sortaient.
Le rapport « Plan to Plate » met également en lumière les divers besoins et préférences de certains groupes de clients, mettant en évidence les domaines potentiels d'amélioration dans le secteur de l'hôtellerie. Par exemple, parmi les « années d'or » (65 ans et plus), plus d'une personne sur dix a déclaré avoir des difficultés à lire le menu, tandis qu'une proportion similaire se sentait « trop vieille » pour l'atmosphère. De plus, 29 % ont cité la musique forte comme un obstacle.
La réalité actuelle en termes d’expérience client
Au cours des trois derniers mois, plusieurs tendances ont émergé dans le paysage de l’expérience client :
- 26 % des clients ont remarqué que les lieux manquaient de personnel
- 24 % ont déclaré avoir rencontré des éléments de menu indisponibles
- 22 % ont exprimé leur insatisfaction quant au temps nécessaire à l'arrivée de la nourriture et des boissons.
Influencer le choix des aliments et des boissons
Les trois quarts des clients prennent des décisions concernant la nourriture et les boissons lorsqu'ils sont dans le lieu, et 56 % d'entre eux parcourent la carte des plats et des boissons avant d'arriver. Ces taux sont encore plus élevés parmi la génération Z et les parents de jeunes enfants.
La réalité actuelle dans les salles
Expérience d'achat : un buveur de bière artisanale sur cinq se sent dépassé par le choix, tandis qu'une proportion similaire manque de confiance lorsqu'il s'agit de commander du vin. De plus, un client sur neuf trouve le choix du vin intimidant.
Opportunités manquées : une proportion importante de clients optent pour l'eau du robinet plutôt que pour l'alcool, ce qui entraîne des opportunités de revenus manquées estimées à 800 millions de livres sterling par an.
Préférences lors de la commande de boissons
Au total, 43 % préfèrent quelque chose qu'ils connaissent et auquel ils font confiance, tandis que 38 % recherchent quelque chose de rafraîchissant. De plus, 16 % s'adonnent à quelque chose de gourmand ou de friandise, et 15 % optent pour quelque chose avec peu ou pas d'alcool. 13 % supplémentaires recherchent quelque chose qui les passionne.
De plus, 65 % des clients sont ouverts aux recommandations du personnel lorsqu’ils commandent de la nourriture ou des boissons.
Pour un résumé du recherche de KAMen partenariat avec Paytronix cliquez ici.
