Un excellent service est un état d’esprit, celui qui vise à faire en sorte qu’un client se sente comme la seule personne qui compte dans tout l’établissement. Dès qu’un invité franchit la porte, il est pris en charge et traité non pas comme un patron ou un client, mais comme un invité dans votre propre maison. Le service est souvent pris pour acquis en tant qu’échange – « Je te donne de l’argent, tu m’apportes des choses. » Ce n’est que lorsque les choses tournent mal que le client se concentre sur les subtilités du service. « Où est ce coca que j’ai commandé il y a 5 minutes ? Il nous manque un côté de choux de Bruxelles ! Que voulez-vous dire par j’ai commandé un filet?! J’ai spécifiquement dit que je voulais un Ribeye!” Ce que le restaurant ne sait pas, c’est que la boîte de Coca-Cola est épuisée et que la boîte de secours se trouve à un demi-pâté de maisons, ou qu’un cuisinier à la chaîne a brûlé ses choux de Bruxelles et plutôt que de laisser tout son repas mourir dans la fenêtre, l’expéditeur a décidé de « faire glisser » ces pousses et d’envoyer leur repas, ou qu’ils ont effectivement commandé le filet, ou peut-être que le serveur a foiré et a écrit « F » au lieu de « R » sur le billet. Lorsque le service tourne mal (et c’est toujours le cas), la clé n’est pas seulement de récupérer, mais de reconstruire la confiance et la relation que nous avons développées avec notre client, ce qui leur donne la foi de croire que nous allons faire les choses correctement. Ce est un excellent service. Les sommeliers comme moi ont pour mission d’écouter, d’interpréter et de traduire ce que les clients nous disent, et ils nous font confiance pour leur apporter quelque chose qu’ils vont adorer.
Un excellent service commence par un mantra simple : mieux prendre soin de nos clients. D’un restaurant trois étoiles Michelin à un bar de plongée local, l’expérience peut être différente mais le processus de réflexion est le même. « Que puis-je faire pour améliorer la journée de cette personne ? » Il ne s’agit pas de pouvoir marquer le prochain parcours d’un invité sans qu’il le sache, ou de pouvoir verser des coups plus rapidement. Lorsque nous parlons de service du vin dans un restaurant – et utilisons peut-être des termes comme service du vin « traditionnel » ou « correct » – il manque fondamentalement quelque chose dans notre conversation en tant que sommeliers si nous ne pensons pas constamment à la façon dont nous pouvons rendre la journée de nos clients meilleur. Bien qu’il existe une myriade de modèles de restaurants et d’interprétations du service du vin, il existe quelques règles d’or qui font partie de l’interaction entre le client et la personne qui sert son vin.
Première règle : ne soyez pas un abruti. Cela oscille dans les deux sens. Pour le sommelier, cela signifie être accessible et réconfortant. Ne dominez pas sur votre invité la quantité insondable de connaissances que vous avez accumulées au cours d’innombrables heures d’étude, de lecture, de martelage de cartes de correspondance, de dégustation, de frappes, etc. Après tout, le vin est du jus de raisin fermenté – vous ne l’avez pas fait, alors ne le prenez pas personnellement si quelqu’un n’est pas content le nouveau vin du Pét Nat vous venez d’entrer. Écoutez votre invité. Traduisez n’importe quel mélange d’adjectifs, d’images et de tout ce qu’ils ont à vous donner dans le langage du vin. C’est pourquoi vous avez passé d’innombrables heures à étudier, goûter et apprendre – vous boîte traduire n’importe quelle gamme d’informations en quelque chose qui vous est utile. Si un invité se sent violet et veut boire quelque chose qui le rend encore plus violet, c’est à vous de le découvrir ! Pour l’invité, cela signifie ne pas essayer de montrer à votre compagnon de table ce que vous savez, ce que vous avez bu hier ou combien vous y avez dépensé (cela dit, savoir ce que vous avez bu avant de nous rejoindre m’aide à me donner référence pour ce que vous aimez). En d’autres termes, ne m’obligez pas à appeler le serveur pour balayer tous les noms que vous avez lâchés. Cela n’aide tout simplement pas.
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Deuxième règle : ne marchandez pas les prix. Vous n’entrez pas dans Starbucks et dites que je veux un « Venti » pour le prix d’un « Grande ». Un bon sommelier trouvera une bouteille dans une gamme de prix qui vous convient et qui vous satisfera. S’ils ne peuvent pas, le restaurant ne sera pas là longtemps. Le souci d’un sommelier c’est de s’occuper de vous mais nous aussi nous avons une affaire à gérer et des patrons à qui rendre compte. Peu importe à quel point nous prenons soin de vous, nous devons être rémunérés pour le faire.
Troisième règle – avec toutes les recommandations que nous pouvons donner, n’hésitez pas à suivre nos conseils ou à les laisser, cela dépend entièrement de vous. Cela dit, il serait sage de ne pas écarter la connaissance intime, presque charnelle, qu’un bon somm a de sa liste. Quand je mange au restaurant, je demande souvent au somm son avis sur ce qui se boit bien. Même si je connais le vin et que je l’ai peut-être bu récemment, il y a de fortes chances qu’ils l’aient eu plus récemment. Cela ne me dérange pas que les gens sortent leur téléphone et citent une note ou lisent une critique d’une application qu’ils utilisent – cela fait partie du paysage changeant de la connaissance des consommateurs qui est devenu monnaie courante à l’ère numérique – rappelez-vous simplement que ces critiques sont souvent ont été inscrits alors que le vin était encore en barrique ou à sa sortie. Le vin est une chose vivante et respirante – ce n’est souvent plus ce qu’il était des années auparavant. Ce n’est pas un coup dur pour les écrivains ou les critiques de vin, rappelez-vous simplement que ce ne sont pas eux qui dînent avec vous.
