Imaginez ceci : vous êtes avec un groupe d'amis dans un temple de la cuisine étoilé au Michelin, en train d'examiner la carte des vins surdimensionnée reliée en cuir pour trouver la boisson parfaite pour commencer le dîner. Restant conscient des attentes de vos convives en matière de coûts sur un chèque partagé, vous trouvez un trio de bourgognes blancs dans la fourchette de 110 $ à 150 $ et demandez au sommelier en costume moulant quelle bouteille, selon lui, irait le mieux avec les huîtres que vous êtes sur le point de commander. . Vous avez déjà une idée de celui que vous obtenez, mais il est là, alors pourquoi ne pas le laisser faire son travail ? Glissant son doigt sur la page jusqu'à environ 500 $ (tout en masquant pratiquement le nom du vin qu'il suggère), il entonne : « Ce sont de très bons choix, monsieur, mais je recommanderais celui-ci. »
Nous n'avons pas besoin de nous contenter de l'imaginer ; cela nous est arrivé et nous savons que nous ne sommes pas seuls. Des amis à nous qui célébraient leur 25e anniversaire dans l'un des meilleurs restaurants de la ville il y a quelques années se sont confiés au sommelier pour choisir une bouteille de vin spéciale et lorsque le chèque est arrivé, ils ont été choqués : « Ne vous inquiétez pas, J'ai la bouteille parfaite », ce qui représente près de 400 $ avant taxes et pourboire. Plutôt que de partager la joie d’un merveilleux dîner de fête, le seul sentiment que l’un d’entre eux pouvait évoquer était : « C’était horrible. Je n’y retournerai plus jamais et je le dirai à tous ceux que je connais. En discutant de cet article avec notre rédacteur en chef, il a raconté l'expérience d'un ami qui a visité un nouveau restaurant branché du centre-ville dirigé par un chef avec deux de ses propres bouteilles et a payé 200 $ de bouchon pour chacune. Malgré ces frais et les 800 $ qu'il a dépensés pour une autre bouteille, le somm a continuellement fait pression sur lui pour qu'il achète plus de vin, et lorsqu'il a proposé d'en acheter une autre, le somm a essayé à plusieurs reprises de lui vendre une autre bouteille de 800 $ à 1 000 $. De plus, au cours du repas, le somm lui a dit à plusieurs reprises de « prendre soin du personnel » et a même vérifié l'addition pour voir quel pourboire il avait laissé.
Cela va à l’encontre d’une grande hospitalité. Ayant tous deux travaillé dans des restaurants plus tôt dans notre carrière, nous avons beaucoup de respect pour les personnes qui travaillent dur et qui apportent leurs connaissances, leur expérience et leur attention à leurs clients et qui peuvent gagner une grande partie de leur revenu en pourboires. Mais nous fixons une limite lorsque les tactiques d'intimidation peuvent intimider les convives et les amener à dépenser beaucoup plus que ce qu'ils avaient prévu pour une bouteille de vin tout en les faisant se sentir impuissants dans le processus. Les sommeliers, comme les médecins, bénéficient d'un avantage injuste lorsqu'ils traitent avec le public : ils possèdent un ensemble de connaissances spécialisées qui peuvent rendre muette même la personne la plus sûre d'elle lorsqu'elle se trouve confrontée à une série d'options peu familières.
Même leurs collègues en ont assez de ce comportement. Grace Newport, directrice des vins et des boissons chez Epic Steak à San Francisco, a remarqué que ses collègues d'un précédent emploi faisaient constamment pression sur les clients pour qu'ils dépassent leur budget. « Ils étaient perçus avec méfiance par leurs collègues et les invités semblaient mal à l'aise lors de ces interactions », dit-elle. « En de rares occasions, les invités demandaient un nouveau préposé au service. » Irene Miller, directrice des vins du Coucou à New York, nous raconte un incident avec une collègue dans un restaurant italien haut de gamme dans lequel elle travaillait : « Le sommelier a complètement mal lu la table et associait des vins comme Masseto et Conterno, avec des étiquettes de prix énormes. Quand ils ont reçu la facture, ils ont failli mourir ! Dans ce cas, contrairement à nos amis, les clients se sont plaints auprès du personnel et non de leur réseau social, et le restaurant a supprimé le prix du vin de l'addition.
Cela dit, si vous vous sentez contraint ou si vous souhaitez simplement éviter une situation délicate, vous pouvez y remédier en établissant un budget et en le respectant. Si vous ne jouez pas cartes sur table, le professionnel du vin peut vous poser quelques questions suggestives pour déterminer ce que vous êtes prêt à dépenser. «Je suis très enthousiaste à ce sujet envers les clients lorsque je vends du vin», déclare Alex Cuper, directeur des vins chez El Che et Brasero de Chicago. « J'ai rencontré trop souvent des cas où quelqu'un décrivait quelque chose et j'avais la bouteille parfaite et je la lui apportais et c'était bien au-dessus de son budget. Je demande : « Avez-vous un prix avec lequel vous êtes à l'aise ce soir juste pour que je ne tire pas quelque chose qui vous mettrait mal à l'aise ? » Parfois, les gens sont formidables et donnent une fourchette, d'autres fois ils disent « quelque chose de raisonnable » ou « ça n'a pas d'importance », et j'essaie alors d'en tirer un peu plus. Cuper, qui a une liste allant de 80 $ à 1 200 $, propose une grande variété d'options, il n'a donc pas à chercher trop longtemps pour trouver une bouteille appropriée dans une fourchette frappante du montant proposé. « Je garde une règle empirique : il semble juste de leur offrir environ 25 $ de plus que ce budget, surtout s'il s'agit de la bouteille parfaite. »
Nous nous sentons tous constamment pressés, depuis les contrôles de pourboires dans notre café préféré jusqu'aux pourboires recommandés sur des coûts de nourriture déjà exorbitants, donc être poussé vers le haut sur une bouteille de vin semble parfois être la goutte d'eau qui fait déborder le vase. Dîner au restaurant devrait être une expérience agréable, et la majorité des sommeliers sont là pour veiller à ce que ce soit le cas, mais malgré les compétences que beaucoup d'entre eux possèdent, nous n'en connaissons pas un seul qui soit un véritable lecteur d'esprit. « Je pose généralement quelques questions pour avoir une idée : quelle région, quel cépage, puis le prix », explique Cameron Nadler, directeur des vins basé à New York chez Bond Hospitality, qui gère le club privé Zero Bond et le restaurant italien Sartiano's. « S'il s'agit d'un type d'interaction dans lequel vous ne devriez pas évoquer une valeur monétaire dans une conversation, je leur propose généralement quelques options à différents niveaux de prix. » Nadler, avec une liste de bouteilles allant jusqu'à 9 000 $ et une clientèle de haut vol, a une marge de négociation bien plus grande. «En général, je paierais entre 150 et 300 dollars de plus que ce qu'ils me disent être prêts à dépenser pour une ou deux bouteilles», dit-il. « Je vais certainement leur donner quelques options dans leur gamme de prix, mais c'est toujours agréable de proposer quelque chose d'un peu plus haut de gamme s'ils veulent essayer quelque chose de nouveau. »
« Le profit du restaurant se résume à l'alcool, purement et simplement », explique Miller. « Il y a des limites à ce que les gens peuvent manger, et donc dépenser en nourriture, mais les limites sont dépassées lorsqu'il s'agit de vin. » Cependant, elle n'a pas pour habitude de faire regretter aux clients du Coucou leurs choix de vins, ajoutant : « En fait, nous aimons beaucoup quand vous nous donnez un budget. Cela fait gagner du temps à tout le monde. Et ne vous laissez pas intimider en payant pour quelque chose dont vous ne voulez pas. Plutôt que d’essayer de vendre un produit incitatif, la plupart des professionnels pensent qu’il est logique de proposer un substitut raisonnable. « J'ai toujours une variété de vins alternatifs qui répondraient à une certaine demande. Par exemple, si nous avons un invité qui demande une bouteille de Napa Cabernet Sauvignon pour 60 $, il n'en trouvera pas sur notre liste qui corresponde à ses critères », explique Newport. « Dans ce cas, je suggérerais un Cabernet Sauvignon provenant d'ailleurs en Californie qui s'intégrera dans cette gamme, tout en étant cohérent dans son style avec ses homologues de la Napa Valley. »
Lorsque les choses tournent mal et que les clients ont l'impression d'avoir dépensé plus que ce qu'ils voulaient, c'est généralement au directeur des boissons de redresser la situation et de s'assurer que cela ne se reproduise plus. « Souvent, un client n'a aucun problème à dépenser plus si l'expérience en vaut la peine, mais s'il ne vit pas une expérience agréable, j'essaie de trouver où la panne de service s'est produite et j'enseigne à mon coéquipier comment mieux lire le client et fournir des solutions pour eux et leurs invités », déclare Harley Carbery, directeur des vins d'entreprise de Station Casinos à Las Vegas, qui exploite une variété de restaurants, dont T-Bones Chophouse & Lounge et Blue Ribbon Sushi & Grill. Carbery a raison lorsqu'il souligne que la plupart des sommeliers se lancent dans l'industrie parce qu'ils aiment vraiment le vin, la vinification et les expériences que cela crée pour les invités, et il note que le type arrogant ne dure généralement pas très longtemps. « Les clients sont très avisés et nous ne tenons pas cela pour acquis ; ils peuvent repérer quand quelqu'un est malhonnête », nous dit-il.
Carbery donne des conseils extrêmement judicieux : « N'ayez pas peur de parler. Le sommelier en sait peut-être plus sur le vin qu’il essaie de vendre, mais vous, en tant que convive, vous êtes la personne la plus importante du restaurant. Vous ne devriez pas avoir à tenir bon lorsque vous commandez un dîner, mais en sachant ce que vous voulez dépenser et en annonçant la vente incitative lorsque la vente incitative est servie, votre expérience au restaurant devrait être agréable pour tous et ne pas laisser de mauvais goût dans la bouche.
