L’hospitalité britannique est mise à mal. Trois salles ferment chaque jour, des coûts d'emploi qui grimpent en flèche, un gouvernement qui accumule les salles et une industrie qu'il devrait protéger. Dans cet environnement, il n’est pas surprenant que l’intérêt et l’investissement dans les carrières hôtelières soient au plus bas. Et pourtant, je dirais que réduire les investissements dans les ressources humaines est précisément la mauvaise réponse en ces temps difficiles.
Le Royaume-Uni comptait autrefois plusieurs groupes nationaux qui fixaient les normes en matière de formation professionnelle. Et, en retour, établir une norme pour l’ensemble de l’industrie en matière de développement de ses collaborateurs. Beaucoup de ces groupes n’existent plus, et ceux qui restent ne font pas autant d’efforts. Il existe bien sûr des exceptions honorables – nous sommes fiers de travailler avec eux – et se distinguent précisément par le talent de leurs équipes. L’investissement humain et la réussite commerciale ont tendance à aller de pair.
Le problème de la patience
Il existe un problème plus vaste dont personne ne parle assez, à savoir la patience (et son manque alarmant) des deux côtés du bar – l’ancien modèle qui consiste à commencer comme un bar en arrière, à surveiller, à absorber, et à assumer progressivement davantage de responsabilités. Les sites n'ont souvent plus le temps de franchir cette échelle, et de plus en plus, les personnes qui y viennent n'ont plus le temps non plus. Nous nous concentrons si souvent sur l'efficacité ; avec quelle rapidité et avec quelle précision peut-on servir un client ? ; mais je dirais que si nous en faisons trop, nous allons perdre quelque chose. Ce qui est spécial lorsqu'un barman s'attarde pour discuter, prend le temps de fournir une recommandation ou d'ajouter quelque chose à votre expérience sur place.
Simultanément, le bon barman lui-même est simplifié. Cocktails groupés, services standardisés, recherche incessante de l'efficacité opérationnelle – tout cela est compréhensible, tout est commercialement rationnel – mais regardons ce que nous pouvons faire pour maintenir le lien, parallèlement à ces efficacités. Plus de temps pour la chaleur, la conversation, la transmission des connaissances et l'amour de la bonne humeur. Et ce sont des choses que nous pouvons former dans nos équipes, avec juste un peu de soin.
Romantiser l'échelon inférieur
« Commencer par le bas » est une approche très indésirable de nos jours. Personne ne veut le faire – et pourtant, c’est vraiment le meilleur point de départ. Cela vous apprend bien plus que des compétences derrière le bar ; cela vous apprend sur les gens, sur les produits, sur la résilience. Certaines des personnes les plus talentueuses que je connais ont commencé au bas de l'échelle, et c'est ainsi qu'elles sont devenues aussi brillantes qu'elles le sont.
Le revers de la médaille repose sur nous, en tant qu’employeurs. Si nous voulons que les gens partent de zéro, nous devons également rendre le travail utile dans la pratique. L'hospitalité est créative, amusante et un peu sexy, mais elle implique également de longs quarts de travail, des horaires antisociaux et une exigence physique. Je pense que nous ne rendons pas service à la prochaine génération lorsque nous les écartons avec des histoires sur la façon dont tout cela a forgé le caractère. L’industrie est en concurrence pour attirer les talents contre des secteurs qui offrent des horaires plus prévisibles et de meilleures perspectives. Nous devons être honnêtes sur ce que nous demandons aux gens, puis investir réellement pour que le voyage en vaille la peine.
Lorsque je parle dans des universités – Oxford Brookes, Manchester Met, Cranfield, Adam Smith Business School, pour n'en citer que quelques-unes dont j'ai ennuyé les étudiants récemment – je rencontre des étudiants intelligents, motivés et ambitieux. Je respecte cela. Ils connaissent la théorie, ils ont lu les études de cas, mais très peu se sont tenus derrière un bar un samedi soir et ont compris, en temps réel, comment satisfaire huit personnes simultanément. Aucun module ne couvre cela. Au lieu de cela, cela s’apprend par l’expérience.
Ne vous méprenez pas, cette génération n'est ni douce ni désengagée, elle est plutôt perspicace. Ils veulent comprendre pourquoi ils font quelque chose, pas seulement se faire dire de le faire. Et c'est en fait une bonne chose, si l'industrie leur apporte toutes les bonnes choses, que le travail acharné en vaille la peine.
Éducation, éducation, éducation
Chez Mangrove et notre groupe parent SPIRIBAM au sein du Groupe Bernard Hayot, l'éducation est fondamentale dans ce que nous faisons et pourquoi nous le faisons. Nos masterclasses sont gratuites et nous les organisons parce que nous croyons au liquide que nous représentons. Nous apprécions qu’un barman formé à votre produit soit un atout – un défenseur – mais au-delà de cela, cela le rend meilleur dans son travail. Comprendre ce qu'il y a dans la bouteille change la façon dont vous en parlez, et la façon dont vous en parlez change si quelqu'un en commande une autre.
De nos jours, de moins en moins d’entreprises investissent dans l’éducation. Mais je le maintiens – et la communauté des bartenders, je m'adresse directement à vous maintenant – si vous saisissez ces opportunités de formation à deux mains, vous vous démarquerez professionnellement. Parce que dans un marché où rien n'est bon marché et où les consommateurs sont de plus en plus impitoyables, la différence entre une bonne soirée et une bonne soirée réside presque toujours dans l'humain derrière le bar.
Suivez mon conseil…
Si j'avais devant moi quelqu'un de nouveau dans l'industrie, je lui dirais d'abord de passer quelques heures derrière le bar. Ensuite, je leur dirais ceci : apprenez deux ou trois faits sur chaque spiritueux sur votre bar arrière et découvrez comment rendre vos clients heureux. Il y a là une valeur commerciale, mais aussi une valeur éthique.
Participez à des compétitions. La Giffard West Cup (dont Mangrove est sponsor) et d’autres du même genre ne sont pas des exercices de vanité. Ils vous donnent une visibilité, ils perfectionnent vos compétences, ils démontrent vos capacités à des personnes qui peuvent changer votre carrière et ils ouvrent vraiment un monde d'opportunités. Dans le pire des cas, vous perdez, mais vous apprenez énormément. Quel est exactement l’inconvénient ?
Je me soucie de cette industrie – profondément et, oui, dans mon intérêt personnel. Nous recrutons des personnes possédant une vaste expérience dans les secteurs des spiritueux et de l’hôtellerie. Bon nombre des carrières de mon équipe ont commencé derrière le bar. À plus d’un titre, le succès de Mangrove dépend d’un secteur hôtelier prospère, curieux et bien formé. Mon plaisir de sortir aussi. J'implore donc toutes les parties impliquées de faire de leur mieux et de faire d'une carrière dans l'hôtellerie une carrière pour laquelle il vaut la peine de travailler dur.
Nick Gillett est directeur général du spécialiste des spiritueux haut de gamme Mangrove UK.
